2. Der Patient im Netz


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Das Informationsbedürfnis eines leidenden Menschen ist mit einem Stück Papier allein nicht einzulösen.

Deshalb wuchert im Internet eine immer größere Landschaft seriöser und unseriöser Portale, Foren, Wikis und „digitaler Sprechstunden“. Und die erfolgreichsten unter ihnen machen sich die Tatsache zunutze, dass Patienten nicht nur ein passives Informations-, sondern auch ein aktives Mitteilungsbedürfnis antreibt. Ob geteiltes Leid wirklich halbes Leid ist, wissen wir nicht. Aber es ist schon ein gutes Gefühl, mit seinen Beschwerden nicht allein zu sein. Und das Internet bietet Patienten heute eine sehr viel größeren Suchradius, mit Leidensgenossen ins Gespräch zu kommen. Es werden noch Wetten angenommen, wann auf Facebook und anderen sozialen Netzwerken, auf denen ältere User inzwischen die wachstumsstärksten Gruppe darstellen, Krankheiten zum Gesprächsthema Nr. 1 werden.

Baustelle 2: Im Vergleich mit der blühenden Landschaft an Gesundheitsangeboten im WorldWideWeb fallen die eigenen Webseiten der Hersteller deutlich ab. Weder werden wirklich erschöpfende Hintergrundinformationen zu Präparaten, Wirkstoffen, Darreichungsformen und Indikationen bereitgestellt; noch ist Interaktion möglich oder erwünscht. Ein Frageformular, womöglich noch mit obligatorischer Angabe von Namen und Adressen, ist das Gegenteil dessen, was nach heutigen Internetstandards als Dialogbereitschaft verstanden wird. Und wenn es dem Administrator gelingt, dem Absender einer Anfrage innerhalb von 24 Stunden eine Antwort zuzustellen – dann kommt sie 23 Stunden und 45 Minuten zu spät.

Pharmaprodukte sind äußerst erklärungsbedürftige Produkte, und wie in anderen informationsintensiven Kategorien wie Computer und Software, Kameras oder Bücher kommt dem Internet eine entscheidende Rolle bei der Bindung bestehender und der Gewinnung neuer Kunden zu. Dabei geht es nicht um aufwendige Animationen und Gimmiks. Im Gegenteil, die Imperative lauten: Informationstiefe und Dialog. Dabei sollte man nicht immer nur an die Achse Hersteller-Kunde denken, sondern auch an den Erfahrungsaustausch der Kunden untereinander.

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